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2009.01.16

関根眞一『となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術』(07)

 役場で窓口業務のある部署ではどうしても苦情を処理しなければならない。その苦情もいくつか種類があって、当方の完全な手落ちによるもの、当方の手落ちではないが事務処理の根拠となっている法律に問題があるものによるものが大半なのだが、問い合わせに対するやりとりのまずさで相手を怒らせてしまう者も少なくはない。

 役場に対して初めから悪意を持っているのが明らかな人もおり、苦渋する。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術

関根 眞一 (著)
新書: 198ページ
出版社: 中央公論新社 (2007/05)
ISBN-10: 4121502442
ISBN-13: 978-4121502445
発売日: 2007/05
商品の寸法: 17.4 x 10.6 x 1.2 cm

(表紙を拡大)

 この本の出る前後に著者がNFKFMの『日曜喫茶室』にゲストで出ており、話が非常に興味深かった。百貨店のお客様相談室ということろで勤務した経験から、現在、クレーマー対応アドバイザーを行っているらしい。

 この書籍は実に面白く、2時間もあれば読めてしまった。なんかマンガを読んでいるような感じだった。読んでいるうちは面白いのだが、そこで知ったことが何かに活用できるかというと非常に困る。部外者がこういう事もあるんだと苦情処理の現場を見聞きするためのものとしては絶品だろう。

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